ระวัง! การสื่อสารที่ “ไม่เห็นหน้า” หนทางสู่ความขัดแย้ง

ระวัง! การสื่อสารที่ “ไม่เห็นหน้า” หนทางสู่ความขัดแย้ง

การสื่อสารแบบที่ไม่เห็นหน้า บ่อยครั้งนำไปสู่ความเข้าใจผิด ยกตัวอย่างง่าย ๆ เมื่อคุณถามเพื่อนผ่านโปรแกรมแชตในโซเชียลมีเดียว่า “กินข้าวหรือยัง” หลังจากนั้น 2 ชั่วโมงเพื่อนก็ตอบกลับมาว่า “กินแล้ว” หลายคนคงจะเริ่มรู้สึกเลิ่กลั่ก กังวลใจแล้วว่า “เพื่อนฉันเป็นอะไร” เพราะตัวอักษรที่เพื่อนตอบน้ำเสียงที่แฝงมาดู “ห้วน ๆ” ชวนให้คิดว่าเพื่อนกำลังไม่พอใจหรืองอนอะไรเราหรือเปล่า แถมยังเว้นระยะเวลาในการตอบไปนานเสียด้วย

ทั้งที่ความจริงแล้วเมื่อ 2 ชั่วโมงที่เพื่อนหายไปนั้น เพื่อนแค่ไม่มีเวลาอ่าน ไม่มีเวลาตอบ เมื่อพอจะมีเวลาว่าง 5-10 นาที เพื่อนก็เลยตอบกลับมาสั้น ๆ โดยที่เขาก็ไม่ได้คิดอะไร ไม่ได้คิดว่าคนอ่านอาจเข้าใจผิด ตัวเขาปกติดี ไม่ได้หงุดหงิด ไม่ได้งอน ไม่ได้โกรธอะไรใคร

คงเป็นเพราะปัจจุบัน เราคุ้นชินกับการพูดคุยกับเพื่อนผ่านตัวอักษร และทุกครั้งที่พูดคุยก็มักจะเป็นตัวอักษรพร้อมกับสัญรูปอารมณ์ที่ทำให้เกิด “เสียง” สัญรูปอารมณ์เหล่านั้นทำให้คำพูดที่พูดคุย “ซอฟต์” ลง เช่น เวลาที่คุยกับเพื่อน เราจะต้องมี 555 แสดงอารมณ์ขัน และแสดงความเป็นมิตร หรือมีการใช้อิโมจิหรืออิโมติคอนประกอบ เพื่อให้บรรยากาศในการสนทนาดูเป็นกันเอง ดูเป็นมิตรกว่าการจบบทสนทนาแบบสั้น ๆ ห้วน ๆ แต่เมื่อใดที่ 555 หรืออิโมจิ หายไป เหลือเพียงคำพูดห้วน ๆ ให้อ่าน เราจะเริ่มระแวงในความสัมพันธ์ทันที

สื่อสารให้เข้าใจ หาใช่แค่คำพูด
การสื่อสารเป็นเรื่องใกล้ตัวที่เราใช้กันอยู่ทุกวันในชีวิตประจำวัน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่วัน ๆ เราจะไม่พูด ไม่คุย ไม่ติดต่อสื่อสารกับใครเลย เราเลยมองว่าการสื่อสารเป็นปกติง่าย ๆ ทั่ว ๆ ไป แต่หารู้ไม่ว่าการสื่อสารนี่แหละที่เป็นต้นเหตุให้คนตีกัน ถ้าเราไม่ให้ความสำคัญ ความสำเร็จหรือประสิทธิผลที่เราคาดหวังจากการสื่อสารในครั้งนั้น ๆ ก็อาจจะอยู่ไกลเกินไปก็ได้

ความสำเร็จหรือประสิทธิผลในการสื่อสาร คือ การที่ ผู้รับสาร เข้าใจ สาร ที่ ผู้ส่งสาร ต้องการจะบอก ง่าย ๆ ก็คือเข้าใจตรงกันแล้วนำไปปฏิบัติต่อ อย่างไรก็ตาม ภาษา เป็นเครื่องมือที่เราใช้สื่อสารไม่ได้มีแค่เสียงพูดและตัวหนังสือ แบบที่เราเรียกว่า “วัจนภาษา” เท่านั้น แต่ภาษายังมี “อวัจนภาษา” ที่เป็นกิริยาอาการต่าง ๆ ที่ใช้สื่ออารมณ์ ความรู้สึก ความต้องการ เป็นตัวบ่งบอกความรู้สึกและบุคลิกภาพของผู้ที่สื่อออกมา รวมถึงสิ่งที่ปรากฏต่อสายตาและการได้ยิน (แบบที่ไม่ใช่เสียงพูด) การรับรู้อวัจนภาษา จึงรับรู้ได้ผ่านการมองเห็นและการได้ยิน

ดังนั้น การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องอาศัยทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษาควบคู่กันไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งอวัจนภาษา เพราะคนเราจะรับรู้ความหมายของสารด้วยการแสดงออกมากกว่าคำพูดเสียอีก เช่น คนที่ปากไม่ตรงใจ เราก็จะมองออก สีหน้าท่าทางดูกังวลกลับฟ้องผู้รับสารได้มากกว่าคำพูดที่พูดออกมาแล้วดูดี

อวัจนภาษาสำคัญที่มีผลต่อการรับสารแบบไม่เห็นหน้า
เพราะการพูดคุยผ่านตัวอักษรในขณะที่เราไม่เห็นอวัจนภาษาอย่าง “ภาษากาย” เป็นชนวนให้เกิดความเข้าใจผิด ความขัดแย้ง ได้บ่อยมาก โดยเฉพาะอวัจนภาษาทั้ง 2 นี้

น้ำเสียง
อย่างแรกที่เราไม่มีทางรู้เลยว่าคู่สนทนาปลายทางรู้สึกอย่างไรก็คือ “น้ำเสียง” ในวันที่เพื่อนทะเลาะกับแฟน และกำลังร้องไห้ ขณะเดียวกันกับที่เราทักแชตเพื่อนไปชวนกินข้าวพอดี (จะไม่อ่านก็ได้แต่ถ้าทิ้งไว้นานอาจถูกโทรตาม) เพื่อนเลยตอบเราผ่านแชตด้วยตัวหนังสือว่า “OK” ตามมาด้วยอิโมติคอน เมื่อเราเห็น เราก็รับรู้ (ไปเอง) ว่าเพื่อนปกติดี ตอบตกลงที่จะมากินข้าวด้วยกัน แล้วชวนพูดคุยเรื่องอื่นต่อไป โดยที่เราไม่มีทางรู้เลยว่า เพื่อนที่อยู่หลังจอโทรศัพท์ กำลังรู้สึก “ไม่ OK”

สีหน้า อากัปกิริยา
นอกจากน้ำเสียง อีกสิ่งที่เราไม่รู้เกี่ยวกับคู่สนทนาคือ “สีหน้า แววตา ท่าทาง อากับกิริยาต่าง ๆ” หากในขณะที่เพื่อนกำลังพิมพ์ตอบข้อความของเรา เขากำลังร้องไห้ไปด้วย เราที่อ่านแชตจากตัวหนังสือก็รับรู้ไม่ได้ว่าเพื่อนอาจต้องการความช่วยเหลือ ไม่รู้ว่าเพื่อนกำลังร้องไห้ และไม่รู้ด้วยซ้ำว่าสติกเกอร์ที่เพื่อนส่งมา ไม่ใช่ความรู้สึกที่แท้จริงของเขาในตอนนี้

เพราะการพิมพ์ตัวหนังสือผ่านแชตมีแค่ตัวหนังสือเท่านั้น เราไม่สามารถได้ยินน้ำเสียง เห็นสีหน้า แววตา และอากัปกิริยาของเพื่อนได้ จนกว่าจะได้เจอหน้ากัน ระหว่างที่พูดคุย เราถึงจะสามารถจับน้ำเสียงสั่น ๆ เสียงสะอื้นในลำคอ ดวงตาแดง แววตาเศร้า ๆ ได้ เราจึงเริ่มถามเพื่อนว่าเป็นอะไร

นี่จึงเป็นตัวอย่างว่า การสื่อสารที่ไม่เห็นหน้า เราจะรับรู้ได้เฉพาะสิ่งที่ผู้ส่งสารต้องการให้เรารู้ ส่วนเรื่องของความรู้สึกที่แท้จริงนั้นไม่มีทางรับรู้ได้เลย เมื่อเราไม่รู้ความรู้สึกเขา เราก็จะคุยเล่นตามปกติ จนอาจไป “ยั่วโมโห” ให้เขาพาลโกรธเราเข้าจริง ๆ

ความเข้าใจผิดที่เกิดจากการสนทนา ปัจจัยนำไปสู่ความขัดแย้ง
จากปัจจัยที่กล่าวมาข้างต้น การที่เราสื่อสารกันผ่านตัวอักษร พิมพ์ข้อความหากันผ่านโปรแกรมแชต เราไม่มีทางรู้อารมณ์ น้ำเสียง สีหน้า อากัปกิริยา และเจตนาที่แท้จริงของคู่สนทนาได้เลย สิ่งที่เรารับรู้ได้จากคู่สนทนา จึงเป็นเพียงสิ่งที่เรา “คิดไปเอง” ทั้งนั้น เมื่อทั้งสองฝ่ายไม่สามารถรับรู้อารมณ์ที่แท้จริงของกันและกันได้ นำไปสู่ความเข้าใจผิดระหว่างกัน ในกรณีที่ไม่สามารถปรับความเข้าใจกันได้ เรื่องจะบานปลายกลายเป็นความขัดแย้งที่ยากจะต่อกันติด

การสื่อสารด้วยตัวอักษรไม่สามารถ “ได้ยินน้ำเสียง” และไม่ได้ “เห็นสีหน้า” แสดงความรู้สึกของอีกฝ่าย จึงทำให้เกิดความเข้าใจผิดกันได้ง่ายมาก เพราะเราเดาน้ำเสียงและอารมณ์ของผู้ส่งสารไม่ออก กว่าที่ผู้ส่งสารและผู้รับสารจะมีโอกาสได้สื่อสารตรงกัน ก็เข้าใจกันไปคนละทิศคนละทางแล้ว

จะเห็นได้ว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ผู้ส่งสารและผู้รับสารจะต้องเข้าใจได้ในเรื่องเดียวกัน การ “ตีความ” จึงมีความสำคัญ ต้องอาศัยการตีความตามบริบท และเบื้องหลังทางภาษา ซึ่งหากผู้ส่งสารและผู้รับสารมีความรู้และการสังเกตไม่เท่ากัน ก็มีโอกาสที่จะเข้าใจกันผิดสูงมาก นำไปสู่ความขัดแย้งได้

หลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด ด้วยการสนทนาแบบเห็นหน้า
การอ่านข้อความแบบบทสนทนาในแชต เราสามารถจับน้ำเสียง จับเจตนาของคู่สนทนาได้บางส่วนก็จริง แต่สิ่งที่ควรระวังก็คือ นั่นอาจจะไม่ใช่น้ำเสียงหรือเจตนาที่แท้จริงของผู้ส่งสาร จากปัจจัยที่กล่าวมาข้างต้น ถ้าผู้ส่งสารพยายามทำให้บทสนทนาเป็นไปในทิศทางบวก แต่อารมณ์ของผู้ส่งสารไม่ได้บวกตาม ผู้รับสารก็ไม่สามารถรับรู้ได้อยู่ดี และก็เข้าใจว่าผู้ส่งสารมีสภาพอารมณ์ตามที่สื่อออกมา

เมื่อระยะเวลาผ่านไป ตัวผู้ส่งสารอาจจะรู้สึกอึดอัดกับการที่ต้องคอย “แสดง” ว่าตนเองไม่เป็นไร ทั้งที่ความจริงไม่ใช่ จนในวันหนึ่งก็ระเบิดอารมณ์ที่แท้จริงออกมา จนทำให้ผู้รับสารเกิดอาการตกใจและเสียศูนย์ได้ เพราะที่ผ่านมาเขาไม่เคยรู้เลยว่าเพื่อนไม่โอเค กลายเป็นความขัดแย้งที่สามารถทำให้เพื่อนทะเลาะกัน ตัดขาดกันได้เลย

ฉะนั้นแล้ว หากต้องการจะหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้น ให้เลือกวิธีการสนทนาแบบที่เห็นหน้ากัน เพราะเราสามารถเห็นภาษากายของกันและกัน เห็นอารมณ์ความรู้สึกต่าง ๆ ของคู่สนทนา ว่าเขากำลังคิด กำลังรู้สึกอะไร เพื่อที่จะหลีกเลี่ยงการกระทำที่จะทำให้เกิดความขัดแย้งกับอีกฝ่ายได้ แต่ถ้าหากเกิดความขัดแย้งเกิดขึ้นมาจะได้แก้สถานการณ์กันได้ ณ ขณะนั้น เคลียร์กันก่อนที่จะต้องตัดสัมพันธ์กัน

ที่มา: