ไทยสมายล์เปิดตัว "ยิ้มยิ้ม"

'ยิ้มยิ้ม' เสียงสั่งได้ คอลเซ็นเตอร์อัจฉริยะประจำสายการบิน ครั้งแรกในไทย!
ไทยสมายล์เปิดตัว "ยิ้มยิ้ม" คอลเซ็นเตอร์อัจฉริยะตอบโจทย์งานบริการ สำหรับลูกค้าสายการบินไทยสมายล์ ใช้เสียงพูดภาษาไทยในการสั่งงาน…

นางสุภาวดี ตระกูลบุญ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทรู ทัช จำกัด เปิดเผยว่า ในฐานะผู้ให้บริการศูนย์บริการลูกค้าครบวงจร (Outsourced Contact Center Service) ซึ่งปัจจุบันมีลูกค้าใช้บริการราว 40 แห่ง ทั้งกลุ่มสถาบันการเงิน ประกันภัย อาหาร และสายการบิน โดยบริษัทมีพนักงานคอลเซ็นเตอร์รวมกว่า 1,500 คนเพื่อให้บริการในส่วนดังกล่าว

สำหรับลูกค้ากลุ่มสายการบินที่บริษัทให้บริการอยู่นั้น ได้แก่ การบินไทย นกแอร์ และไทยสมายล์ โดยใช้พนักงานคอลเซ็นเตอร์กว่า 300 คนเพื่อให้บริการลูกค้ากลุ่มดังกล่าว โดยล่าสุด บริษัทได้พัฒนาบริการ Virtual Agent ภายใต้ชื่อ ยิ้มยิ้ม เพื่อให้บริการคอลเซ็นเตอร์รูปแบบใหม่สั่งงานด้วยเสียง ทำให้สามารถรองรับจำนวนสายเข้าจากลูกค้าได้มากขึ้น และลดการใช้บุคลากรในตำแหน่งดังกล่าวซึ่งค่อนข้างขาดแคลนในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม จากสถิติพบว่าสายการบินไทยสมายล์มีจำนวนสายโทรเข้าไปยังคอลเซ็นเตอร์ราว 40,000-50,000 สายต่อเดือน และมีค่าเฉลี่ยในการใช้งานนาน 1-2 นาทีต่อสาย

นอกจากบริษัทได้พัฒนาระบบคอลเซ็นเตอร์เสียงสั่งได้ในชื่อ มะลิ เพื่อให้บริการลูกค้าทรูมูฟเอช บริษัทยังได้พัฒนาศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจรให้บริษัท ไทยสมายล์แอร์เวย์ จำกัด หรือ สมายล์ คอลเซ็นเตอร์ ศูนย์บริการสำหรับลูกค้าที่โทรสอบถามและจองตั๋วสายการบินอีกด้วย โดยเทคโนโลยีดังกล่าวได้พัฒนาต่อยอดจากซอฟต์แวร์ของบริษัทในประเทศญี่ปุ่นที่ทรู ทัช ได้ซื้อใบอนุญาตและนำมาพัฒนาต่อ

"เชื่อว่าเครื่องมือดังกล่าวจะช่วยให้ลูกค้าสามารถลดต้นทุนด้านทรัพยากรบุคคลได้ราว 20% จากปัจจุบันสามารถลดต้นทุนได้แล้ว 5% หลังเปิดให้บริการยิ้มยิ้มมาได้ 1 เดือน ทั้งยังพบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจกว่า 90% จากการใช้บริการรูปแบบเสียงสั่งได้ ส่วนมูลค่าตลาดศูนย์บริการลูกค้าครบวงจรในประเทศไทยนั้น มีมูลค่าประมาณ 2,000 ล้านบาท และมีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่อง จากความต้องการขององค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนเพื่อให้บริการตอบคำถามหรือบริการหลังการขายแก่ลูกค้า ซึ่งปัจจุบันทรู ทัช เป็นผู้นำอันดับ 2 ในตลาดบริการดังกล่าว ด้วยส่วนแบ่งทางการตลาดมากกว่า 20%"

นางเนตรนภางค์ ธีระวาส รองประธานเจ้าหน้าที่สายการพาณิชย์และการบริการลูกค้า สายการบินไทยสมายล์ กล่าวว่า หลังจากเปิดบริการประมาณ 3 ปี ปัจจุบัน บริษัทให้บริการเส้นทางบินในประเทศรวม 9 เส้นทาง และให้บริการเส้นทางบินในต่างประเทศไปยังมาเก๊า ซึ่งคาดว่าภายในเดือนตุลาคมนี้ จะสามารถขยายเส้นทางการบินไปยังประเทศอื่นๆ อาทิ พม่า รวมถึงจีนและอินเดีย เพื่อรองรับการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (เออีซี) ได้ในอนาคต

สำหรับความร่วมมือกับทรู ทัช ในครั้งนี้มีระยะความร่วมมือนาน 3 ปี เพื่อให้บริการยิ้มยิ้ม คอลเซ็นเตอร์อัจฉริยะที่สามารถให้บริการด้วยระบบเสียงสั่งได้ อำนวยความสะดวก ลดระยะเวลาการรอสาย และจัดการสายเข้าจำนวนมากในบริการคอลเซ็นเตอร์ โดยขณะนี้ ยิ้มยิ้ม สามารถให้บริการข้อมูลเบื้องต้นแก่ลูกค้า อาทิ ข้อมูลตารางการบิน ราคาตั๋วโดยสาร อำนวยความสะดวกในการส่งสายลูกค้าไปยังพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เป็นต้น ซึ่งในอนาคตอาจมีการพัฒนาให้สามารถจองตั๋วโดยสารผ่านระบบดังกล่าวได้อีกด้วย

"ยิ้มยิ้มเป็นบริการสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทย ที่สามารถรับคำสั่งจากคนไทย ทำให้ไทยสมายล์เป็นสายการบินแรกในประเทศไทยที่ได้นำเทคโนโลยีดังกล่าวเข้ามาใช้งาน ถือเป็นการตอกย้ำแนวคิดสายการบินระดับพรีเมียมที่มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้า"

ส่วนรูปแบบการซื้อตั๋วโดยสารเส้นทางบินในประเทศของไทยสมายล์นั้น เป็นการจองผ่านเว็บไซต์ประมาณ 20% ผ่านตัวแทนจำหน่ายตั๋วเครื่องบิน 30% สมาย์เซอร์วิสและคอลเซ็นเตอร์อีก 20% และเป็นการจองผ่านสายการบินไทย 30% ส่วนเที่ยวบินต่างประเทศนั้นจะเป็นการจำหน่ายผ่านตัวแทนจำหน่ายตั๋วเครื่องบินทั้งหมด.

ที่มา: