Salesforce นำเทคโนโลยี CRM ใหม่ ปลดล็อกศักยภาพ AI

Salesforce นำเทคโนโลยี CRM ใหม่ ปลดล็อกศักยภาพ AI ให้เกิดความเชื่อมั่น


Salesforce (เซลล์ฟอร์ซ) ได้ประกาศความพร้อมใช้งานของนวัตกรรม CRM (Customer Relationship Management) ใหม่ล่าสุดจำนวนมาก ที่มีความน่าเชื่อถือสำหรับองค์กรในประเทศไทย เพื่อปลดล็อกศักยภาพของ AI อย่างเต็มที่ให้กับทุกองค์กร

การเปิดตัว Data Cloud ในเวอร์ชั่น Spring ‘24 Release ที่มีนวัตกรรมใหม่ต่างๆ ที่จะทำให้ข้อมูลใน Data Cloud สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกแอปพลิเคชันและขั้นตอนการทำงานของ Salesforce และเปิดตัว Zero Copy Partner Network เครือข่ายระบบนิเวศของกลุ่มพันธมิตรที่สร้างการเชื่อมต่อระหว่างกันในลักษณะ ‘การคัดลอกเป็นศูนย์ทั้งสองทิศทาง’ (Bidirectional Zero Copy) ที่มีความปลอดภัย

และเชื่อมต่อเข้ากับ Data Cloud ของ Salesforce เพื่อให้ข้อมูลสามารถถูกนำไปใช้ได้กับทั้งแพลตฟอร์ม Salesforce Einstein 1 เพราะองค์กรจำเป็นต้องมีข้อมูลที่เชื่อมโยงรวมเข้าด้วยกันและเชื่อถือได้ เพื่อให้สามารถใช้ศักยภาพของเทคโนโลยี AI ได้อย่างเต็มที่ รวมถึงควบคุมดูแลวิธีการใช้ข้อมูล การเชื่อมต่อ และการเข้าถึงข้อมูลขององค์กร

นอกจากนี้ Salesforce ยังได้ประกาศเปิดตัว Einstein Copilot ในเวอร์ชั่นพร้อมให้บริการโดยทั่วไป (Generally Available: GA) ซึ่งเป็นผู้ช่วย AI ที่โต้ตอบแบบสนทนาสำหรับระบบ CRM ของ Salesforce พร้อมทั้งเปิดตัว Einstein 1 Studio ชุดเครื่องมือ AI ที่ใช้งานง่าย (low-code) สำหรับปรับแต่ง Einstein Copilot และนำระบบ AI มาใช้ในทุกๆ แอปพลิเคชัน CRM โดยได้เปิดตัวแล้วในเวอร์ชั่นเบต้า (beta) 

เสริมความแข่งแกร่ง ตอกย้ำการเป็นผู้นำในประเทศไทย

เศรษฐกิจของประเทศไทยยังคงได้รับแรงขับเคลื่อนจากการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัล โดยมูลค่าตลาดเศรษฐกิจดิจิทัลของไทยคาดว่าจะสูงเกิน 100 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 3.7 ล้านล้านบาทในปี 2573  โดย Salesforce ประเทศไทยได้ประกาศแต่งตั้งคุณธิติรัตน์ ทองถาวร เป็นผู้จัดการประจำประเทศไทยคนใหม่

เพื่อขยายความร่วมมือของ Salesforce กับธุรกิจไทยบนเส้นทางสู่การปรับเปลี่ยนรูปแบบเพื่อสร้างมูลค่าธุรกิจด้วย AI  คุณธิติรัตน์ ได้เป็นผู้นำทีมฝ่ายขายระดับองค์กรของ Salesforce ซึ่งช่วยธุรกิจขยายระบบ CRM และเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วย Cloud ภายใต้การนำองค์กรของ คุณธิติรัตน์ Salesforce มีเป้าหมายที่จะกำหนดรูปแบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วย AI CRM และเทคโนโลยีด้านข้อมูล เพื่อปลดล็อกโอกาสในการเติบโตขององค์กรทุกขนาดและทุกอุตสาหกรรมในประเทศไทย

คุณธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำประเทศไทย Salesforce กล่าวว่า “วิสัยทัศน์ของเราคือการช่วยให้ธุรกิจไทยสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบใหม่ที่แตกต่างไปจากเดิม เราวางแผนที่จะให้บริการลูกค้ามากขึ้นในหลากหลายอุตสาหกรรมในประเทศไทย  ช่วยให้พวกเขานำ Salesforce มาใช้ในระดับลงลึกยิ่งขึ้น และบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น” คุณธิติรัตน์ กล่าวเสริมว่า  “นวัตกรรมใหม่ของเราจะเปิดโอกาสให้ธุรกิจไทยสามารถสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งด้วยระบบ CRM และการจัดการข้อมูล เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ความหมายอย่างแท้จริงมากขึ้นด้วย AI ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจไทยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น”

การวางรากฐาน CRM และข้อมูลที่แข็งแกร่ง

บริษัท แรบบิทประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ Rabbit Life เป็นบริษัทประกันภัยชั้นนำที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต ที่ใช้โซลูชันต่างๆ ของ Salesforce เช่น Sales Cloud, Service Cloud และ Tableau เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น และส่งมอบผลิตภัณฑ์รวมถึงประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นการวางรากฐานที่แข็งแกร่งเพื่อการปรับเปลี่ยนในอนาคต จากการสร้างมุมมองของข้อมูลลูกค้าที่รวมกันเป็นหนึ่งเดียว 

คุณธีระดา กำเนิดเหมาะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานตัวแทน บริษัท แรบบิท ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ในฐานะองค์กรชั้นนำในอุตสาหกรรมประกันภัย เราใช้โซลูชันต่างๆ ของ Salesforce เพื่อเสริมสร้างแนวทางการให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การเข้าใจความต้องการ พฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลานั้น เป็นสิ่งสำคัญมากต่อการส่งมอบผลิตภัณฑ์และกรมธรรม์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า” 

คุณธีระดา เสริมว่า  “แรบบิท ไลฟ์ มุ่งนำเสนอประกันที่เข้าถึงได้ง่ายและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงของชีวิต รวมถึงรองรับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่แตกต่างกัน Salesforce ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า พร้อมกับเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของเรา”

“ในปัจจุบันผู้บริหารสามารถนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้ไปใช้ดำเนินงานได้อย่างรวดเร็วด้วย Dashboard ของ Tableau ที่ช่วยสรุปข้อมูลให้มองเห็นภาพด้านค่าตอบแทนของเอเจ้นท์และพาร์ทเนอร์ เรามุ่งมั่นที่จะพัฒนาความร่วมมือกับ Salesforce ต่อไป ในขณะที่เราเดินหน้าพัฒนาการบริการ และสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่ามากยิ่งขึ้นกับลูกค้า” คุณธีระดา กล่าวสรุป

นวัตกรรมใหม่ล่าสุดของ Salesforce:

Einstein 1 Studio ช่วยให้ผู้ดูแลระบบ Salesforce และนักพัฒนาสามารถปรับแต่ง Einstein Copilot และนำ AI มาใช้ในระบบได้อย่างราบรื่นกับทุกแอปพลิเคชัน เพื่อพัฒนาประสบการณฺ์ของลูกค้าและพนักงานทุกคน โดย Einstein 1 Studio ประกอบด้วย Copilot Builder ที่ใช้สำหรับการปรับแต่งขั้นตอนการทำงานต่างๆ ของ AI 

เพื่อให้ปฏิบัติงานทางธุรกิจที่มีความเฉพาะเจาะจงได้ นอกจากนี้ยังมี Prompt Builder ที่ช่วยสร้างและเปิดใช้งานรูปแบบลักษณะการใส่คำสั่ง (หรือ Prompt) ที่ปรับแต่งขึ้นเอง เข้าในขั้นตอนการทำงาน รวมทั้ง Model Builder ที่ผู้ใช้สามารถสร้างหรืออิมพอร์ตโมเดล AI ได้หลากหลาย ทั้งหมดนี้ทำให้ Einstein 1 Studio สามารถช่วยแก้ปัญหาขีดความสามารถของทีม IT ในการตอบสนองความต้องการของธุรกิจที่ต้องการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ 

Data Cloud เวอร์ชั่น Spring ‘24 Release 

Einstein 1 Studio นั้นเชื่อมต่อร่วมกับระบบ Data Cloud ที่เป็นกลไกด้านข้อมูลระดับ Hyperscale ของ Salesforce ซึ่งช่วยปลดล็อกและเชื่อมโยงข้อมูลที่แยกออกจากกัน รวมถึงวางโครงสร้างโมเดล AI ด้วยความเข้าใจในข้อมูลลูกค้า และ Metadata ที่มีความครบถ้วนครอบคลุม

Data Cloud ทำให้สามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากแหล่งข้อมูลใดก็ได้ และนำไปใช้ในแอปพลิเคชันต่างๆ ที่ธุรกิจจำเป็นต้องใช้ในการดำเนินงาน ความสามารถเหล่านี้เกิดมาจากการสร้าง Data Cloud บนชั้นข้อมูลพื้นฐาน (foundational metadata layer) ของ Salesforce ซึ่งได้สร้างภาษาที่เป็นมาตรฐานเดียวกันที่เชื่อมโยงกับทุกแอปพลิเคชันของ Salesforce และบริการของแพลตฟอร์มในรูปแบบ low-code

Salesforce ได้ประกาศเปิดตัวเวอร์ชั่น Data Cloud Spring ‘24 Release ซึ่งมีฟีเจอร์นวัตกรรมใหม่จำนวนมากเพื่อทำให้ข้อมูลใน Data Cloud สามารถนำไปใช้งานได้หลากหลายมากขึ้น บนแอปพลิเคชัน CRM และบริการแพลตฟอร์มต่างๆ ของ Salesforce

ฟีเจอร์เช่น Data Cloud Related Lists ช่วยให้บริษัทสามารถปรับปรุงข้อมูลของผู้ที่สนใจในสินค้า (Lead) ข้อมูลติดต่อ และบันทึกข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ในทันที ในขณะที่ Data Cloud Copy Fields ทำให้สามารถนำข้อมูลที่ได้จาก Data Cloud  มาแสดงในระบบ CRM หลักได้ โดยไม่จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลที่ซับซ้อนให้เชื่อมโยงเข้าด้วยกัน ส่วนฟีเจอร์ Data Spaces ช่วยให้ลูกค้าของ Salesforce สามารถแยกข้อมูล

รวมทั้ง Metadata และกระบวนการต่างๆ ตามของแต่ละแผนกงาน รวมทั้งการปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อกำหนดต่างๆ นอกจากนี้ฟีเจอร์ Model Builder ยังช่วยให้บริษัทสามารถสร้างโมเดล predictive AI ของตนเองที่ได้รับการเทรนด้วยข้อมูลจาก Data Cloud หรือเลือกใช้ LLM ต่างๆ ที่จัดการโดย Salesforce หรือสามารถนำโมเดล generative AI ของบริษัทเองมาใช้ได้เช่นกัน

Einstein Copilot คือผู้ช่วย generative AI ที่โต้ตอบในรูปแบบการสนทนา สำหรับระบบ CRM ซึ่งสามารถปรับแต่งได้โดย Einstein Copilot ถูกสร้างขึ้นมาให้รองรับแอปพลิเคชันต่างๆ ของ Salesforce โดยเฉพาะ เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่สอดคล้องกัน สามารถตอบคำถาม สร้างคอนเทนต์ และดำเนินการแบบอัตโนมัติแบบไดนามิกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า และเพิ่มผลประกอบการให้องค์กร

ต่างจากผู้ช่วย AI หรือระบบ Copilot อื่นๆ ที่ขาดข้อมูลของบริษัทที่เพียงพอในการสร้างการโต้ตอบที่ใช้ประโยชน์ได้จริง Einstein Copilot ช่วยให้ลูกค้า Salesforce สร้างการโต้ตอบจากข้อมูลส่วนบุคคลที่เชื่อถือได้ขององค์กร ในขณะที่มีการกำกับดูแลการใช้ข้อมูลอย่างเข้มงวด โดยองค์กรไม่จำเป็นต้องใช้การเทรนโมเดล AI ที่มีค่าใช้จ่ายสูง

ความสามารถเหล่านี้เกิดจากการรวม UI (User Interface) ในรูปแบบการสนทนา เข้ากับโครงสร้างพื้นฐานของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) และข้อมูลของบริษัทที่เชื่อถือได้ ช่วยให้ผู้ใช้ Salesforce สามารถใช้ประโยชน์จาก generative AI ที่ทรงพลัง และโต้ตอบกับแอปพลิเคชันต่างๆ ด้วยวิธีที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

ลูกค้า Salesforce สามารถใช้งาน Einstein Copilot ได้โดยอัปเกรดระบบเป็น Salesforce แบบ Einstein 1 ซึ่งรวมทั้ง Data Cloud, AI และ CRM ไว้ในชุดเดียวกัน 

Zero Copy Partner Network คือเครือข่ายระบบนิเวศของผู้ให้บริการเทคโนโลยีและโซลูชันระดับโลก โดยมีพาร์ทเนอร์ในระยะแรก ได้แก่ AWS, Databricks, Google Cloud, Snowflake และสมาชิกใหม่คือ Microsoft ซึ่งมุ่งมั่นรักษาความปลอดภัยในการเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับ Salesforce Data Cloud 

โดยใช้การคัดลอกเป็นศูนย์ทั้งสองทิศทาง (Bidirectional Zero Copy) เพื่อให้สามารถนำข้อมูลไปใช้งานบน แพลตฟอร์ม Einstein 1 ได้ การเชื่อมต่อ แบบ Zero Copy ช่วยให้การเชื่อมต่อข้อมูลกับแอปพลิเคชันมีประสิทธิภาพ ปลอดภัย และใช้งานง่ายขึ้น ทำให้องค์กรสามารถกำกับดูแลการใช้ข้อมูล และรักษาความปลอดภัย พร้อมทั้งส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่มีความน่าเชื่อถือได้

คุณรบส สุวรรณมาศ ผู้นำด้านนวัตกรรม Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “นวัตกรรมล่าสุดของเราทำให้ลูกค้า Salesforce สามารถรวมข้อมูลใน CRM เข้ากับข้อมูลลูกค้าของบริษัทที่อยู่ในระบบขององค์กร หรือระบบ legacy เดิม รวมถึง data lake และ data warehouse ต่างๆ โดยไม่ต้องย้ายหรือคัดลอกข้อมูลเหล่านั้น ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อน AI ในกระบวนการทำงานตามปกติขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและส่งผลให้มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น สิ่งนี้จะนำไปสู่การพัฒนาขั้นถัดไปที่สำคัญคือการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าเหล่านั้นอย่างมีความน่าเชื่อถือ” 

การใช้งานนวัตกรรมต่างๆ สำหรับประเทศไทย 

• Salesforce Data Cloud พร้อมให้บริการโดยทั่วไป (GA) แล้ววันนี้ 
• Zero copy integration ร่วมกับ Snowflake และ Google BigQuery พร้อมให้ใช้งานแล้ววันนี้ สำหรับการทำงานร่วมกับ Databricks และ Amazon RedShift ปัจจุบันอยู่ในขั้นการทดลองใช้ และจะพร้อมเปิดให้บริการโดยทั่วไปในปีนี้
• Einstein 1 Studio สำหรับ Prompt Builder และ Model Builder นั้นได้เปิดให้บริการโดยทั่วไป (GA) แล้ววันนี้ทั่วโลก ส่วนฟีเจอร์ Copilot Builder  นั้นได้เปิดให้บริการในเวอร์ชั่น beta
• Einstein Copilot เปิดให้บริการโดยทั่วไป (GA) แล้วในภาษาอังกฤษ

ที่มา: sanook.com/hitech/1599975